Skripsizone | Skripsi Online Terpercaya

ABSTRAK

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa pada PT, mengetahui harapan konsumen terhadap kualitas jasa pada PT X, untuk mengetahui kepuasan konsumen pada pelayanan PT X.
Jenis penelitian mengacu pada jenis penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang bersifat untuk mengetahui dan menjelaskan nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (Sugiyono, 2006:10-11). Kaitannya dalam penelitian ini adalah berusaha untuk mengetahui kualitas pelayanan kaitannya dengan kepuasan konsumen pada jasa PT X berdasarkan model expectation-performance analysis atau Servqual Score.
Sumber data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang berasal langsung dari obyek penelitian dan dikumpulkan secara langsung oleh peneliti. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei dengan kuesioner sebagai instrumen. Kuesioner adalah cara pengumpulan data yang efisien ketika peneliti secara tepat mengetahui apa yang diminta dan bagaimana mengukur variabel penelitian (Arikunto, 2006:151).
Untuk menguji hubungan antara kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan konsumen digunakan rumus Korelasi Peringkat Spearman (Rank-Order-Spearman Correlation). Uji ini menghasilkan skor korelasi rs yang nilainya berkisar antara -1 sampai +1. Tanda positif biasanya tidak dituliskan. Tanda positif dan negatif bicara soal arah hubungan. Tanda negatif berarti hubungan terbalik. Tanda positif berarti hubungan searah.
Diperoleh kesimpulan sebagai berikut: secara keseluruhan kualitas jasa pelayanan PT  X adalah baik, hal itu diketahui dari perbandingan nilai rata-rata total kinerja yang lebih besar dari nilai rata-rata total harapan konsumen, yaitu 4.39 > 4.30. Hal itu menunjukkan nilai rata-rata dari seluruh dimensi pelayanan telah memiliki nilai yang baik.
Terdapat beberapa dimensi kualitas jasa pelayanan PT X yang masih belum maksimal sehingga mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Hal itu ditunjukkan oleh adanya gap (kesenjangan) antara nilai harapan konsumen dengan kinerja yang diperoleh dari pelayanan.
Dari diagram kartesius menunjukkan masih ada elemen pelayanan yang berada di Kuadran I, III dan IV sehingga harus diperbaiki kualitas pelayanannya di masa mendatang. Adapun dimensi Keandalan (Reliability) telah memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Hal itu diketahui dari hasil uji statistik deskriptif dan diagram kartesius. Untuk itu, dimensi ini harus dipertahankan.
Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa pelayanan yang telah dilaksanakan dengan kepuasan konsumen. Hubungan yang signifikan artinya jika variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan maka akan diikuti dengan peningkatan pada variabel kepuasan konsumen. Begitu juga sebaliknya, jika variabel kualitas pelayanan mengalami penurunan,  maka akan diikuti dengan penurunan pada variabel kepuasan konsumen.