Skripsizone | Skripsi Online Terpercaya

ABSTRAK

Latar Belakang        :
Sebagai perusahaan jasa, mutu dari pelayanan merupakan kunci dari keberhasilan. pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata pelanggannya terus meningkat. Penulis berusaha untuk mengetahui secara nyata mengenai bagaimana tingkat ketepatan prioritas pelayanan PT TELKOM Jakarta Selatan saat ini

Metode Penelitian:
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah mengacu kepada metode “Riset Deskriptif”.
Jenis data dalam penelitian ini termasuk ke dalam data yang diambil dari Survei Pendapat Umum (Public Opinion Surveys). Sedangkan sumber data dalam penelitian ini bersifat data primer, yaitu data yang diambil langsung di lapangan dengan menyebarkan instrumen penelitian berupa kuesioner (angket) kepada mereka.
Sampel penelitian ini adalah sebanyak 30 orang dari pelanggan PT Telkom Jakarta Selatan. Peneliti menggunakan teknik random sampling, yaitu teknik pengambilan sampel secara acak.
Teknik analisis/pengolahan data menggunakan perhitungan Korelasi (r) spearman, dan Diagram  Kartesius dengan empat bagian/kuadran, yaitu pada kuadran pertama menunjukkan prioritas utama, kedua menunjukkan pertahankan prestasi, ketiga  menunjukkan  prioritas  pelayanan  masih  rendah,  dan  keempat  prioritas pelayanan berlebihan.

Tujuan Penelitian:
Untuk mengetahui pola hubungan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada elemen-elemen pelayanan PT Telkom Tbk Jakarta Selatan.

 
Kesimpulan:
Tingkat kepentingan elemen produktivitas pelayanan terutama pada kuesioner nomor 7, 14, 17, 19 dan 20 adalah tinggi namun dikerjakan dengan kinerja yang rendah.
Tingkat kepentingan elemen pelayanan yang tinggi dan dikerjakan dengan kinerja yang tinggi pula terjadi pada pertanyaan No. 6, 9, 13, 16, dan 18 (terkait dengan tempat pelayanan, sebagian produktivitas pelayanan, dan sebagian budaya pelayanan).
Tingkat kepentingan elemen pelayanan yang  dianggap  kurang penting  oleh  pelanggan  dan  pada  kenyataannya  juga dikerjakan dengan kinerja yang rendah, yaitu pertanyaan No. 1, 2, 4 dan 8 (terkait dengan sebagian tempat pelayanan, proses pelayanan dan sebagian produktivitas pelayanan).
Tingkat kepentingan elemen pelayanan yang  dianggap  kurang penting oleh   pelanggan,   tetapi   pada   kenyataannya   dikerjakan dengan kinerja yang tinggi atau berlebihan, yaitu pertanyaan No.3, 5, 10, 11, dan 12 (yang terkait dengan proses pelayanan dan budaya pelayanan).

Saran-saran:
1.    Perlu mendapat prioritas utama elemen produktivitas pelayanan produk wireline, khususnya tentang pemasangan baru telepon, teknologi pendukung pelayanan di Plasa Telkom, operator 108, layanan dial internasional, dan fitur-fitur pada produk wireline.
2.    Perlu dipertahankan elemen pelayanan, khususnya yang terkait dengan kemampuan karyawan yang melayani secara cepat dan tepat, kualitas suara, keramahan petugas, layanan online billing, dan layanan billing by phone (109).
3.    Tidak perlu diprioritaskan elemen pelayanan yang terkait dengan penambahan jumlah Plasa Telkom, tata letak peralatan, sistem pelaporan gangguan telepon, dan peninjauan tarif pulsa.
4.    Tidak perlu diprioritaskan atau bahkan perlu dikurangi elemen pelayanan yang terkait dengan kecepatan petugas dalam masalah pemasangan telepon, akurasi data pelanggan, pemberian informasi, penanganan komplain, dan waktu penyelasaian gangguan telepon.


Jumlah Pustaka: 12 (2000-2006)

DAFTAR ISI


LEMBAR JUDUL    i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI     ii
BERITA ACARA SIDANG SKRIPSI    iii
KATA PENGANTAR     iv
ABSTRAK    vi
DAFTAR ISI    viii
DAFTAR TABEL    x
DAFTAR GAMBAR    xi

BAB    I : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian    1
1.2 Perumusan Masalah     5
1.3 Pembatasan Masalah     6
1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian     7
1.5 Hipotesa     8
1.6 Metodologi Penelitian    9
    1.6.1 Ruang Lingkup Penelitian    9
    1.6.2 Jenis dan Sumber Data    9
    1.6.3 Teknik Pengambilan Sampel    10
    1.6.4 Instrumen Penelitian    11
    1.6.5 Teknik Pengumpulan Data    12
    1.6.6 Teknik Pengolahan Data    13
1.7 Sistematika Penulisan    17

 
BAB   II : LANDASAN TEORI
2.1    Pengertian Pemasaran    19
2.2 Pengertian Pelayanan    21
2.3 Penelitian tentang Kualitas Pelayanan    24
2.4 Pengertian Jasa dan Perusahaan Jasa    25
2.5 Kerangka Pemikiran    28
BAB III : GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN     
3.1    Sejarah Singkat PT TELKOM, Tbk    30
3.2 Struktur Organisasi    33
3.3 Produk yang Dihasilkan    38
3.4 Masalah Yang Dihadapi    44
3.5 Kebijakan Yang Dijalankan Oleh Perusahaan    45
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN     
4.1    Hasil Penelitian Variabel Kepentingan (X)    49
4.2 Hasil Penelitian Tingkat Kinerja (Y)    55
4.3 Uji Korelasi dengan Rumus Korelasi Spearman    63
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian    70
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
5.1    Kesimpulan    71
5.2    Saran-saran    72
DAFTAR PUSTAKA    73
LAMPIRAN