Skripsizone | Skripsi Online Terpercaya

ABSTRAK

Latar Belakang        :
Menyadari betapa pentingnya kualitas pelayanan dalam dunia perbankan karena berkaitan dengan citra bank yang terbentuk dalam masyarakat, Bank Central Asia berusaha untuk mengantisipasi hal ini.Usaha yang dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada nasabah dan selalu menekankan pada kualitas jasa produk yang mampu memberikan  kemudahan  dan kepuasan nasabah.
Berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN  NASABAH PADA BCA CAB.CITRA RAYA”.

Metode Penelitian:
Jenis penelitian adalah mengacu kepada metode ”Penelitian survei”. Penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data pokok.
Variabel kualitas pelayanan yang diteliti yaitu  Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang responden dengan menggunakan teknik pemilihan sampel secara acak (random).
Dilakukan Uji coba instrumen terlebih dahulu sebelum penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat validitas dan realibilitas dari masing-masing pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
Sedangkan pengukuran harapan nasabah dan pelaksanaan atas unsur-unsur kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan skala Likert dengan 5 alternatif jawaban.

Tujuan Penelitian:
Untuk mengetahui dan mengevaluasi analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Central Asia Tbk Cabang Pembantu Citra Raya di Tangerang.

 
Kesimpulan:
    Secara umum dapat disimpulkan bahwa dimensi responsiveness merupakan dimensi yang pelaksanaannya paling jauh dari harapan nasabah. Kedua adalah dimensi empathy, selanjutnya reliability, dan terakhir adalah dimensi assurance.

Saran-saran:
1. BCA Cabang Pembantu Citra Raya di Tangerang sebaiknya memperhatikan dimensi responiveness, karena unsur-unsur pelayanan pada dimensi ini memiliki nilai negatif terbesar dibandingkan dengan dimensi lainnya. Adapun saran-saran yang dapat diberikan adalah:
a.    lebih memperbanyak lagi pelatihan service excellent untuk karyawan dan melakukan penyegaran kembali peraturan-peraturan perusahaan.
b.    Memperbaiki sistem antrian dan fungsi counter teller, sehingga penanganan transaksi lebih cepat dilakukan.
c.    Lebih mengkomunikasikan lagi masalah-masalah yang timbul kepada pihak terkait.
2.    Untuk dimensi empathy dan reliability, yang memiliki nilai negatif kedua dan ketiga terbesar setelah responiveness, maka saran yang dapat diberikan adalah:
a.    Memperbanyak saluran telekomunikasi seperti saluran telepon dan faximili, sehingga nasabah dapat mudah menghubungi bank.
b.    Lebih banyak memberikan pelatihan kepada karyawan agar dapat berkomunikasi dan mengerti kebutuhan nasabah dengan baik.
3.    Untuk dimensi tangibles dan assurance, saran yang dapat diberikan adalah meningkatkan pelayanan yang ada atas dua dimensi diatas, karena nilai negatif yang didapat tidak terlalu jauh dari harapan nasabah, sehingga untuk memperbaikinya jauh lebih mudah.

Jumlah Pustaka: 17 (1993-2005)

DAFTAR ISI


LEMBAR JUDUL    i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI     ii
BERITA ACARA SIDANG SKRIPSI    iii
KATA PENGANTAR     iv
ABSTRAK    vi
DAFTAR ISI    viii

BAB    I : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian    1
1.2 Perumusan Masalah     3
1.3 Kerangka Pikiran     4
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian     6
1.5 Metode Penelitian     7
1.6 Ruang lingkup dan Batasan Penelitian    8
1.7 Sistematika Penulisan    9
BAB   II : LANDASAN TEORI
2.1    Pengertian pemasaran    11
2.2 Bauran Pemasaran    12
2.3 Pengertian produk    14
2.4 Pelayanan    17
2.5 Pelanggan    19
2.6 Pelayanan terhadap pelanggan    20
2.7 Kualitas Pelayanan    22
2.8 Kepuasan Pelanggan    31
2.9 Pengertian Bank dan Klasifikasinya    34
BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN     
3.1    Sejarah Singkat Bank Central Asia    40
3.2 Kegiatan Pemasaran dan Operasional    47
3.3 Produk dan Layanan Perbankan BCA    49
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN     
4.1    Rancangan Penelitian    52
4.2 Variabel dan Pengukurannya    52
4.3 Metode Analisis Data    52
4.4 Uji Coba Instrumen    57
     4.4.1 Uji Validitas Instrumen    58
     4.4.2 Pengujian Reliabilitas Intrumen    59
4.5 Hasil Penelitian    60
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
5.1    Kesimpulan    103
5.2    Saran-saran    105
DAFTAR PUSTAKA    107
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP