Skripsizone | Skripsi Online Terpercaya

ABSTRAK

Latar Belakang        :
Sebagai lembaga pemerintahan yang bergerak di bidang pelayanan jasa bagi masyarakat, mutu dari pelayanan merupakan kunci dari keberhasilan. Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat terus meningkat dan masyarakat dengan sendirinya hidup tenteram dan damai. Penulis berusaha untuk mengetahui secara nyata mengenai bagaimana tingkat mutu pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti saat ini dengan analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang ada.

Metode Penelitian:
Jenis data dalam penelitian ini termasuk ke dalam data yang diambil dari Survei Pendapat Umum (Public Opinion Surveys). Sedangkan sumber data dalam penelitian ini bersifat data primer, yaitu data yang diambil langsung di lapangan dengan menyebarkan instrumen penelitian berupa kuesioner (angket) kepada mereka.
Sampel penelitian ini adalah sebanyak 50 orang dari masyarakat Kecamatan Harjamukti, Kota Cirebon (sedangkan yang mengembalikan kuesioner adalah sebanyak 29 orang). Peneliti menggunakan teknik random sampling, yaitu teknik pengambilan sampel secara acak.
Teknik analisis/pengolahan data menggunakan perhitungan Korelasi (r) spearman, dan Diagram  Kartesius dengan empat bagian/kuadran, yaitu pada kuadran pertama menunjukkan prioritas utama, kedua menunjukkan pertahankan prestasi, ketiga  menunjukkan  prioritas  pelayanan  masih  rendah,  dan  keempat  prioritas pelayanan berlebihan.

Tujuan Penelitian:
Untuk mengetahui mutu pelayanan (pola hubungan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja) pada elemen-elemen pelayanan Kantor Kecamatan Harjamukti.

Kesimpulan:
Tingkat kepentingan elemen produktivitas pelayanan terutama pada kuesioner nomor 7, 14, 17, 19 dan 20 adalah tinggi namun dikerjakan dengan kinerja yang rendah.
Tingkat kepentingan elemen pelayanan yang tinggi dan dikerjakan dengan kinerja yang tinggi pula terjadi pada pertanyaan No. 6, 9, 13, 16, dan 18 (terkait dengan tempat pelayanan, sebagian produktivitas pelayanan, dan sebagian budaya pelayanan).
Tingkat kepentingan elemen pelayanan yang  dianggap  kurang penting  oleh  masyarakat  dan  pada  kenyataannya  juga dikerjakan dengan kinerja yang rendah, yaitu pertanyaan No. 1, 2, 4 dan 8 (terkait dengan sebagian tempat pelayanan, proses pelayanan dan sebagian produktivitas pelayanan).
Tingkat kepentingan elemen pelayanan yang  dianggap  kurang penting oleh   masyarakat,   tetapi   pada   kenyataannya   dikerjakan dengan kinerja yang tinggi atau berlebihan, yaitu pertanyaan No.3, 5, 10, 11, dan 12 (yang terkait dengan proses pelayanan dan budaya pelayanan).

.
Saran-saran:
1.    Perlu mendapat prioritas utama elemen produktivitas pelayanan yang masih terdapat kelemahan.
2.    Perlu dipertahankan elemen pelayanan, khususnya yang terkait dengan kemampuan karyawan yang melayani secara cepat dan tepat, kualitas pelayanan publik, keramahan petugas, layanan door to door, dan layanan administrasi surat menyurat.
3.    Perlu dilakukan penelitian yang lebih komprehensif agar diperoleh nilai bagi kualitas pelayanan yang telah dilakukan.


Jumlah Pustaka: 11 (1985-2005)

DAFTAR ISI


LEMBAR JUDUL    i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI     ii
BERITA ACARA SIDANG SKRIPSI    iii
KATA PENGANTAR     iv
ABSTRAK    vi
DAFTAR ISI    vii

BAB    I : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah    1
1.2 Perumusan Masalah     5
1.3 Pembatasan Masalah    5
1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian     6
1.5 Hipotesa     7
1.6 Metodologi Penelitian    8
    1.6.1 Tempat dan Waktu Penelitian    8
    1.6.2 Metode dan Ruang Lingkup Penelitian    8
    1.6.3 Jenis dan Sumber Data    9
    1.6.4 Teknik Pengambilan Sampel    10
    1.6.5 Instrumen Penelitian    11
    1.6.6 Teknik Pengumpulan Data    12
    1.6.7 Teknik Pengolahan Data    13
1.7 Sistematika Penulisan    15
BAB   II : LANDASAN TEORI
2.1    Pengertian dan Fungsi-fungsi Administrasi    17
2.2 Pengertian Pelayanan    24
2.3 Penelitian tentang Kualitas Pelayanan    27
2.4 Pengertian Jasa    28
2.5 Kerangka Pikir Penelitian    31
BAB III : GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN     
3.1    Keadaan Wilayah    34
3.2 Keadaan Sosial Ekonomi Kecamatan Harjamukti    36
3.3 Struktur Organisasi dan Tata Kerja    38
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN     
4.1    Hasil Penelitian Variabel Kepentingan (X)    52
4.2 Hasil Penelitian Tingkat Kualitas Pelayanan/Kinerja (Y)    56
4.3 Uji Korelasi dengan Rumus Korelasi Spearman    60
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian    67
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
5.1    Kesimpulan    68
5.2    Saran-saran    69
DAFTAR PUSTAKA    70
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP