ABSTRAK

Latar Belakang        :
Mengingat jasa tidak berbentuk atau berwujud, maka konsumen tidak mungkin melihat tampilan secara fisik pada saat jasa dibeli. Di sinilah urgensi pelayanan dalam bidang jasa, yaitu sebagai sesuatu yang dapat menghiasi transaksi pada bidang jasa. Jika pelayanan tidak bagus maka sama halnya dengan membeli barang yang rusak.
Dari penjelasan di atas, tidak heran jika dikatakan bahwa pelayanan merupakan ujung tombak bagi organisasi yang memiliki produk utamanya dalam bentuk jasa. Namun, teori dan asumsi tersebut perlu diuji validitasnya dalam bentuk data empirik di lapangan. Untuk itu, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut untuk menguji asumsi tersebut.

Metode Penelitian:
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah mengacu kepada “Metode deskriptif, metode penelitian yang bersifat untuk mengetahui dan menjelaskan nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.
Jenis data dalam penelitian ini termasuk ke dalam data yang diambil dari Survei Pendapat Umum (Public Opinion Surveys). Pendekatannya adalah survei pendapat dari konsumen atau masyarakat pengguna jasa Dinas Perhubungan, Kota Cirebon khususnya dalam hal jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor. Pendapat masyarakat diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner (angket) kepada mereka.
Teknik analisis/pengolahan data menggunakan rumus perbandingan rata-rata, jumlah kelas dan interval kelas.

Tujuan Penelitian:
Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menurut konsumen paling penting dalam masalah pelayanan jasa administrasi pembuatan kelengkapan surat-surat kendaraan bermotor, dan untuk mengetahui mutu pelayanan jasa yang telah dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kota Cirebon.

Kesimpulan:
Elemen pelayanan yang paling penting menurut konsumen adalah ketepatan waktu pelayanan. Posisi kedua ‘kenyamanan’ lalu diikuti oleh elemen yang lain pada posisi berikutnya, yaitu akurasi pelayanan dan kesopanan serta keramahan, dan lainnya.
Sedangkan analisis kualitas pelayanan yang telah dilakukan menunjukkan hasil kualitas pelayanan saat ini sudah menunjukkan kualitas pelayanan yang tinggi. Untuk itu, kualitas pelayanan perlu dipertahankan.
.
Saran-saran:
1.    Perlu mendapat prioritas utama faktor ketepatan waktu pelayanan, karena telah terbukti faktor ketepatan waktu pelayanan merupakan faktor paling penting menurut konsumen.
2.    Faktor-faktor lain selain ketepatan waktu pelayanan juga perlu mendapat perhatian, karena mendukung kualitas pelayanan secara total.
3.    Kendala-kendala dalam masalah kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian serius dari pihak manajemen, karena pelayanan merupakan tulang punggung bagi organisasi yang bergerak dalam bidang jasa

Jumlah Pustaka: 11 (1992-2005)

DAFTAR ISI


LEMBAR JUDUL    i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI     ii
BERITA ACARA SIDANG SKRIPSI    iii
KATA PENGANTAR     iv
ABSTRAK    vi
DAFTAR ISI    viii
DAFTAR TABEL    x
DAFTAR GAMBAR    xi

BAB    I : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah    1
1.2 Perumusan Masalah     3
1.3 Tujuan Penelitian     4
1.4 Kegunaan Penelitian    4
1.5 Hipotesa     5
1.6 Metodologi Penelitian    6
    1.6.1 Tempat dan Waktu Penelitian    6
    1.6.2 Metode Penelitian    6
    1.6.3 Jenis dan Sumber Data    7
    1.6.4 Teknik Pengambilan Sampel    8
    1.6.5 Instrumen Penelitian    9
    1.6.6 Teknik Pengumpulan Data    10
    1.6.7 Teknik Pengolahan Data    10
1.7 Sistematika Penulisan    12

BAB   II : LANDASAN TEORI
2.1    Pengertian Pelayanan    14
2.2 Pengertian Jasa    18
2.3 Pengertian dan Fungsi-fungsi Administrasi    21
2.4 Kerangka Pikir Penelitian     27
BAB III : GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN     
3.1    Sejarah Singkat Dinas Perhubungan Kota Cirebon    30
3.2 Struktur Organisasi    32
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN     
4.1    Hasil Penelitian    40
4.1.1 Deskripsi Data Identitas Responden    40
4.1.2 Tingkat Kepentingan Elemen Pelayanan    41
4.1.3 Tingkat Kualitas Pelayanan    44
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian    49
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
5.1    Kesimpulan    50
5.2    Saran-saran    51
DAFTAR PUSTAKA    52
LAMPIRAN